Wildberries разрешили брать плату за возврат: какие предписания Генпрокуратуры

Проверка касалась массовых жалоб клиентов на то, что маркетплейс берет плату за возврат товаров, причем иногда – даже бракованных.

Крупнейший в России маркетплейс Wildberries некоторое время назад попал в несколько скандальных ситуаций, связанных с платным возвратом заказанных товаров. Если раньше клиент мог отказаться от покупки, лишь испортив себе рейтинг, то теперь компания стала брать за это плату. А в случае с габаритными товарами возврат мог стоить очень дорого – до тысячи рублей. Недовольных клиентов было так много, что делом занялась Генеральная прокуратура.

Теперь стало известно, что ведомство завершило проверку WB. По ее итогам компания получила предписания внедрить порядка 20 изменений, касающихся организации своей деятельности. В основном, это касается отношений площадки, продавцов (селлеров) и покупателей.

Основные изменения такие:

• при отказе от товара клиент заранее знает, во сколько обойдется ему возврат;
• покупатель теперь не обязан проверять качество товара в ПВЗ при получении, из-за этого датой возврата продукции будет считаться момент отказа от товара;
• WB сможет продлевать срок доставки только по согласованию с покупателем;
• у клиента теперь есть безусловное право отказываться от купленных товаров, даже если это технически сложные устройства;
• сокращается срок рассмотрения претензий на замену товара;
• Wildberries тестирует и будет внедрять возможность отмены заказа в личном кабинете клиента.

Другими словами, Генпрокуратура признала, что WB может брать деньги за отказ от товара и его возврат, однако площадка должна лучше проработать эти моменты и не нарушать права потребителей.

Более того, если клиент возвращает товар надлежащего качества, то WB имеет право брать за это компенсацию своих расходов. Но только в некоторых ситуациях:

• товар нужно транспортировать на значительное расстояние;
• товар крупногабаритный, хрупкий, слабо востребованный у населения, или такие товары часто подменяют недобросовестные клиенты;
• у клиента низкий процент выкупа.

Таким образом, новые правила приближают сегмент торговли через маркетплейсы к обычной рознице, вводя для него примерно те же условия, что и для всех.

По материалам